Le 5 mars 2016, une tempête de grêle extrême avec des grêlons de la taille de balles de golf fait rage dans une partie du Limbourg.
Les dégâts sont énormes.
Dans la demi-heure qui a suivi l'orage de grêle, des milliers de victimes contactent l'assureur Centraal Beheer.
En tant qu'assureur, vous souhaitez enregistrer les dommages signalés le plus précisément et le plus complètement possible afin de ne pas perdre de temps entre les divers moments de contact. Vous souhaitez également informer les clients dès que possible s'ils ont droit à une indemnisation.
Toutes les réclamations ont été soumises via des conversations de chat automatisées où toutes les informations pertinentes ont été demandées. Lorsqu'il s'est avéré que les dommages causés par la tempête étaient inférieurs à un certain seuil, cela a été immédiatement renvoyé à la personne ayant déclaré des dommages. Les rapports de dommages qui remplissent toutes les conditions sont automatiquement vérifiés pour s'assurer qu'ils sont complets. Seuls les rapports de dommages entièrement remplis sont envoyés au back-office. Cela signifie que les personnes en charge du traitement des sinistres peuvent se mettre au travail immédiatement.
Après la tempête, le centre de contact était très surchargé. Afin de faire face à ces pics, les salariés de l'assureur 'travaillant dans le secteur' ont été mis au téléphone. Ces employés avaient notre page de chat ouverte et notre chat, pour ainsi dire, lui soufflait ce dont ils devaient discuter et quelles informations devraient être collectées. Cela a permis aux employés sans connaissances de rassurer les clients et de les aider.