Am 5. März 2016 wütet ein extremes Hagelgewitter mit Hagelkörnern in Golfballgröße über einem Teil Limburgs.
Die Schäden sind enorm.
Bereits innerhalb der ersten halben Stunde nach dem Unwetter melden sich Tausende Geschädigte bei der Versicherungsgesellschaft Centraal Beheer.
Als Versicherer möchte man die gemeldeten Schäden möglichst genau und vollständig erfassen, um keine Zeit mit Unklarheiten und Rückfragen zu verlieren. Außerdem möchte man die Kunden so schnell wie möglich darüber informieren, ob sie Anspruch auf Entschädigung haben.
Die Meldung aller Schäden erfolgte über automatisierte Chat-Gespräche, in denen alle relevanten Informationen abgefragt wurden. Wenn sich herausstellte, dass der Sturmschaden unter einem gewissen Schwellenbetrag lag, wurde dies dem Geschädigten sofort mitgeteilt. Schadensmeldungen, die allen Anforderungen entsprachen, wurden automatisch auf ihre Vollständigkeit überprüft. Nur vollständig ausgefüllte Schadensmeldungen wurden an das Backoffice weitergeleitet. So konnten sich die Sachbearbeiter sofort an die Arbeit machen.
Nach dem Unwetter war das Contact Center stark überlastet. Um diese Spitzen zu bewältigen, wurden auch Versicherungsmitarbeiter aus dem normalen Geschäftsbetrieb ans Telefon gebeten. Diese Mitarbeiter hatten unserer Chat-Seite vor sich und bekamen von unserem Chat sozusagen zugeflüstert, was sie zu sagen hatten und welche Informationen einzuholen waren. Dadurch konnten auch Mitarbeiter ohne Fachkenntnisse Kunden zur Seite stehen und sie beruhigen.