Op 5 maart 2016 raast een extreme hagelstorm met hagelstenen zo groot als golfballen over een deel van Limburg.
De schade is enorm.
Binnen een half uur na de hagelbui nemen al duizenden gedupeerden contact op met verzekeraar Centraal Beheer.
De gemelde schade wil je als verzekeraar zo goed en volledig mogelijk vastleggen om geen tijd te verliezen aan heen-en-weer verkeer. Ook wil je klanten zo snel mogelijk laten weten of ze recht op vergoeding hebben.
Het indienen van alle schade verliep via geautomatiseerde chatgesprekken waarbij alle relevante informatie werd uitgevraagd. Wanneer bleek dat de stormschade onder een drempelbedrag zat, werd dit direct teruggekoppeld aan de schademelder. Schademeldingen die aan alle voorwaarden voldoen, worden automatisch gecontroleerd op volledigheid. Alleen volledig ingevulde schademeldingen worden verzonden naar de back-office. Waardoor de schadebehandelaars direct aan de slag kunnen.
Na de storm was het contactcenter erg overbelast. Om deze pieken op te vangen, werden medewerkers van de verzekeraar ‘uit de business’ aan de telefoon gezet. Deze medewerkers hadden onze chatpagina open staan en werden door onze chat als het ware gesoufleerd wat ze moesten bespreken en welke informatie verzameld moest worden. Hierdoor konden medewerkers zonder kennis van zaken toch klanten geruststellen en verder helpen.