Chaque année, juste avant la Saint Nicolas et Noël, tout le monde attend un peu nerveusement, de savoir si les cadeaux commandés arriveront à temps.
Des milliers de parents contactent simultanément bol.com à la dernière minute pour se renseigner sur l'état de leur commande.
Vous souhaitez informer rapidement et précisément les clients inquiets. La commande et le délai de livraison corrects doivent être transmis en un rien de temps. Les problèmes dans le processus logistique doivent être remarqués et résolus. Pour des centaines de clients à la fois. Donc impossible pour les canaux de contact traditionnels. Mais, si vous devez décevoir un client parce que le cadeau de son enfant n'arrivera plus à l'heure, vous voulez le faire avec le plus d'empathie possible.
Parce que nous avons un lien avec le système CRM de bol.com, nous pouvons informer les clients exactement du statut de leur commande via notre chat automatisé. De manière empathique. Nous pouvons raisonner tout aussi facilement s'il est nécessaire d'agir. Parce que ces clients reçoivent exactement la même aide que s'ils appelaient ou discutaient en direct. Afin de ne pas surcharger inutilement le centre de contact, les clients qui ont reçu le statut de la commande via notre solution ne se voient pas proposer la possibilité de transférer à un employé.
Au moment le plus chargé, nous avions plus de 11500 conversations de chat automatisées par heure et nous a faisons le travail de 1.000 EPT sur le service client. Et pendant tout le mois de décembre, il y a désormais plus de conversations de chat automatisées que le centre de contact n'en reçoit lors d'appels téléphoniques. Sans accroc ni temps d'attente et avec une satisfaction client égale à celle du centre de contact. Le chat automatisé fournit ainsi une contribution significative à la prestation de services de bol.com.