Alle Jahre wieder wird es vor Weihnachten spannend, ob die bestellten Geschenke auch rechtzeitig ankommen.
Tausende Eltern nehmen in letzter Minute Kontakt zu bol.com auf, um den Status Ihrer Bestellung zu erfahren.
Besorgte Kunden möchte man schnell und korrekt informieren. Die richtige Bestellung und die Lieferzeit müssen ohne Verzögerung abrufbar sein. Probleme in der Logistik müssen erkannt und gelöst werden, und das für Hunderte Kunden gleichzeitig. Für traditionelle Kontaktkanäle ist das ein Ding der Unmöglichkeit. Doch wenn man schon einen Kunden enttäuschen muss, weil das Geschenk für sein Kind nicht mehr rechtzeitig ankommt, möchte man das natürlich am liebsten so einfühlsam wie möglich tun.
Da wir über eine Verknüpfung mit dem CRM-System von bol.com verfügen, können wir Kunden über unseren automatisierten Chat exakt über den aktuellen Status ihrer Bestellung informieren. Und zwar auf einfühlsame Weise. Gleichzeitig können wir im Gespräch auch ermitteln, ob Maßnahmen erforderlich sind. Denn diese Kunden erhalten genau dieselbe Hilfe wie im Falle eines Anrufs oder Live-Chats. Um das Contact Center nicht unnötig zu belasten, wird Kunden, die über unsere Lösung den Bestellstatus erhalten haben, keine Möglichkeit angeboten, zu einem Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Zu Spitzenzeiten haben wir pro Stunde gut 11.500 Chat-Gespräche geführt wo wir im Alleingang die Arbeit von 1.000 Vollzeitkräften im Kundenservice haben erledigt. Über den gesamten Dezember hinweg gibt es mittlerweile mehr automatisierte Chat-Gespräche als Anrufe im Contact Center. Und das ohne Verzögerungen oder Wartezeiten und mit einer Kundenzufriedenheit, die der des Contact Centers in nichts nachsteht. Damit liefert der automatisierte Chat einen wichtigen Beitrag zum Serviceangebot von bol.com.