Case: Bol.com

“Hoe voorkom je dat het contactcenter wordt overspoeld met kerst?”

De aanleiding

Elk jaar opnieuw is het vlak voor Sinterklaas en Kerst weer spannend of de bestelde cadeautjes op tijd komen.


Het gevolg

Duizenden ouders tegelijk zoeken last-minute contact met bol.com om te vragen wat de status van hun bestelling is.


De uitdaging voor bol.com

Ongeruste klanten wil je snel en accuraat informeren. Binnen no-time moet de juiste bestelling en bezorgtijd boven tafel komen. Problemen in het logistieke proces moeten opgemerkt en opgelost worden. Voor honderden klanten tegelijk. Dus onmogelijk voor de traditionele contactkanalen. Maar ja, als je een klant moet teleurstellen omdat het cadeautje van z'n kind niet meer op tijd komt, wil je dit liefst wel zo empathisch mogelijk doen.


De rol voor Live Presence

Hoe is de cadeaustress-piek succesvol afgehandeld?

Doordat we een koppeling met het CRM-systeem van bol.com hebben, kunnen we klanten via onze geautomatiseerde chat exact melden wat de status van hun bestelling is. Op empathische wijze. Net zo makkelijk kunnen we redeneren of er actie nodig is. Want deze klanten krijgen precies dezelfde hulp als wanneer ze zouden bellen of live chatten. Om het contactcenter niet onnodig te belasten, krijgen klanten die via onze oplossing de bestelstatus hebben gekregen geen mogelijkheid aangeboden om door te schakelen naar een medewerker.

Op het drukste moment voerden wij per uur ruim 2.500 geautomatiseerde chatgesprekken. En in de hele maand december zijn er inmiddels meer geautomatiseerde chatgesprekken dan dat het contactcenter aan telefoontjes ontvangt. Zonder enige hapering of wachttijd en met een klanttevredenheid die gelijk ligt aan het contactcenter. Hiermee levert de geautomatiseerde chat een significante bijdrage aan de serviceverlening van bol.com.