Voor het ontwerpen van conversaties voor onze geautomatiseerde chat kan nagenoeg elke bron van grote waarde zijn. We maken gebruik van alle denkbare informatie voor herkenning van taal, begrip, redenering en formulering. De ontsloten informatie kan persoonlijke informatie zijn, maar ook actuele- en real-time systeem-informatie, onder meer over producten, diensten, procedures, status. Dit kan komen uit een back end-systeem of simpelweg uit een Excel-sheet die door uw organisatie wordt aangeleverd.
Volg real-time het klantsentiment op uw eigen web-based Dashboard. Zie aan de hand van grafieken en statistische data wat de behoefte van uw bezoekers is. Bovendien kan elk afzonderlijk gesprek worden geselecteerd en geanalyseerd. Ontvang periodiek een rapportage van de kerncijfers. Zo heeft u een schat aan relevante informatie waarmee u opvallende zaken vroegtijdig kunt signaleren en wordt inzichtelijk waar het verbeterpotentieel zit in uw klantcontact of in uw processen.
Onze chatoplossing werkt stand-alone en past daarmee in elk hostingscenario en elke verschijningsvorm. Naast hosting door Live Presence kan onze chatoplossing ook moeiteloos binnen enterprisenetwerken uitgerold worden. De servers van Live Presence kunnen in verschillende domeinen draaien. Bijvoorbeeld: een Live Presence Gateway-server draait in een DMZ-domein dat in verbinding staat met de buitenwereld, terwijl de Chat Server in een afgeschermd productie-domein draait. En een Dashboard-server in een businessdomein waar alleen medewerkers toegang toe krijgen.
Het combineren en gebruikmaken van verschillende informatiesystemen, live-chatsystemen of CRM-systemen is geen enkel probleem dankzij de flexibele inzet van standaard en maatwerk plug-ins. Wij hebben ruime ervaring met open standaarden (SOAP, JSON, WDDX, ...) en gesloten protocollen (Genesys Platform SDK, Inforay bus, ...).
Live Presence ondersteunt single-sign-on-technieken voor toegang tot klantinformatie (standaarden zoals OAuth2, SAML, JWT, OpenID, maar ook custom technieken). Als uw klant is ingelogd op een website of in een app, dan kan in de chat-applicatie direct gebruikgemaakt worden van de gegevens die over de klant beschikbaar zijn. Denk hierbij aan contacthistorie, polissen, aanvragen, orders, facturen of betalingen.
Onze applicatie is moeiteloos in staat om in meerdere talen tegelijkertijd te chatten. Ook kan er tijdens een chat op elk gewenst moment van taal worden gewisseld. Dus zónder opnieuw te beginnen. Voor het conversatie-ontwerp werken we samen met native writers. En houden we rekening met zowel specifieke taalkenmerken als culturele aspecten.
Conversaties worden door ons zo ontworpen dat specifieke gevoelige informatie automatisch versleuteld wordt. Het beschermen van klantgegevens heeft onze topprioriteit. Klantdata is in veilige handen en voldoet by design aan de AVG.
We hebben onze technologie volledig stand-alone ontwikkeld. Een chat oplossing draait rechtstreeks op het besturingssysteem en is niet afhankelijk van third-party software zoals middleware, .NET of Java. Zo zorgen wij voor maximale compatibiliteit en performance. Onze technologie is compatibel met virtualisatie-oplossingen zoals VMware.
Tijdens een chat kan er naadloos naar een ander kanaal worden doorgeschakeld. Welke kanalen worden aangeboden is afhankelijk van onder meer het onderwerp, het moment van de dag en de actuele beschikbaarheid van een contactcenter-agent.
Het chatgesprek vindt plaats in uw webpagina of app. De vormgeving en de tone of voice komen overeen met uw huisstijl. Hiermee is het een naadloos onderdeel van uw online aanwezigheid en een bepalend onderdeel in de klantreis.
Verstoringen in de dienstverlening of ad hoc situaties zijn vervelend voor klanten. Daarnaast zorgen storingen voor onverwachte pieken in het contactcenter. Een snelle en adequate respons hierop is van groot belang, om klanten tevreden te stellen en om kosten vanwege plotselinge druk op het contactcenter te verminderen. We hebben een voorziening ontwikkeld waarmee bevoegde medewerkers van uw bedrijf in geval van een storing of een andere ad hoc situatie zelf de gesprekken kunnen bijsturen. Zonder tussenkomst van een Live Presence medewerker en zonder verlies van tijd.
Of het nu gaat om het opstellen van een e-mail, het uitvragen van persoonsgegevens of het invullen van een formulier, we hebben hiervoor diverse best-practices waarmee we conversies verhogen en herhaalverkeer voorkomen.
We hebben ervaring met diverse contactcenter-oplossingen. Koppelingen zijn standaard beschikbaar. Bijvoorbeeld voor Genesys en Salesforce. Hiermee is chat een integraal onderdeel van de klantcontactstrategie, waarbij vanuit de chat diverse andere kanalen (op basis van real-time beschikbaarheid) worden aangeboden en waarbij data op de bestaande klantkaarten wordt weggeschreven.