Informations-Input aus mehreren Quellen Bei der Gestaltung von Konversationen für unseren automatisierten Chat ist im Grunde jede beliebige Quelle von großem Wert. Wir nutzen alle erdenklichen Informationen für Spracherkennung, Verständnis, Argumentation und Formulierung. Die erschlossenen Informationen können persönliche Informationen sein, aber auch aktuelle Echtzeit-Systeminformationen, beispielsweise über Produkte, Dienstleistungen, Abläufe und Zustände. Diese können aus einem Backendsystem oder einfach aus einer Excel-Datei stammen, die von Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt wird.
Verfolgen Sie auf Ihrem eigenen web-basierten Dashboard in Echtzeit die Stimmung Ihrer Kunden. An Grafiken und statistischen Daten können Sie die Bedürfnisse Ihrer Besucher ablesen. Darüber hinaus kann jedes einzelne Gespräch ausgewählt und analysiert werden. Regelmäßig erhalten Sie auch einen Bericht mit den Kennzahlen. So verfügen Sie über einen Schatz an relevanten Informationen, mit denen Sie Auffälligkeiten frühzeitig erkennen können und die Einblicke darüber bieten, wo in Ihrem Kundenkontakt oder Ihren Betriebsabläufen noch Verbesserungspotenzial liegt.
Unsere Chat-Lösung funktioniert stand-alone und passt damit in jedes Hosting-Szenario und jedes Erscheinungsbild. Neben der Möglichkeit des Hostings durch Live Presence kann unsere Chat-Lösung auch problemlos in Unternehmensnetzwerken implementiert werden. Die Server von Live Presence können in verschiedenen Domains laufen. Beispiel: ein Live Presence Gateway-Server läuft in einer DMZ-Domain, die mit der Außenwelt verbunden ist, während der Chat-Server in einer abgeschirmten Produktions-Domain läuft. Dazu ein Dashboard-Server in einer Business-Domain, auf die nur Mitarbeiter zugreifen können.
Die Kombination und Nutzung von verschiedenen Informationssystemen, Live-Chat-Systemen oder CRM-Systemen ist dank des flexiblen Einsatzes standardmäßiger und maßgeschneiderter Plug-ins völlig problemlos. Wir haben umfangreiche Erfahrung mit offenen Standards (SOAP, JSON, WDDX, ...) und geschlossenen Protokollen (Genesys Platform SDK, Inforay bus, ...).
Live Presence unterstützt Single-sign-on-Lösungen für den Zugriff auf Kundeninformationen (Standards wie OAuth2, SAML, JWT, OpenID, aber auch benutzerdefinierte Lösungen). Wenn Ihr Kunde in eine Website oder App eingeloggt ist, können in der Chat-Anwendung direkt die über den Kunden verfügbaren Informationen genutzt werden. Dazu gehören etwa der Kontaktverlauf, Policen, Anträge, Bestellungen, Rechnungen oder Zahlungen.
Unsere Anwendung kann mühelos in mehreren Sprachen gleichzeitig chatten. Außerdem kann während eines Chats jederzeit die Sprache gewechselt werden, ohne nochmals beginnen zu müssen. Für das Konversationsdesign arbeiten wir mit Muttersprachlern zusammen. Darüber hinaus berücksichtigen wir sowohl spezifische Sprachmerkmale als auch kulturelle Aspekte.
Konversationen werden von uns so entworfen, dass spezifische vertrauliche Informationen automatisch verschlüsselt werden. Die Schutz von Kundendaten genießt bei uns höchste Priorität. Kundendaten befinden sich in sicheren Händen und die Anforderungen der DSGVO werden by design erfüllt.
Wir haben unsere Technologie komplett stand-alone entwickelt. Die Chat-Lösung läuft direkt auf dem Betriebssystem und ist nicht von Third-Party-Software wie middleware, .NET oder Java abhängig. Auf diese Weise stellen wir maximale Kompatibilität und Leistung sicher. Unsere Technologie ist mit Virtualisierungslösungen wie VMware kompatibel.
Während eines Chats kann nahtlos zu einem anderen Kanal gewechselt werden. Welche Kanäle dabei angeboten werden, hängt unter anderem vom Design, der Tageszeit und der aktuellen Verfügbarkeit eines Mitarbeiters im Contact Center ab.
Das Chat-Gespräch findet auf Ihrer Website oder in Ihrer App statt. Design und Tone- of- Voice entsprechen Ihrem Unternehmensauftritt. Damit fügt sich der Chat nahtlos in Ihren Online-Auftritt ein und wird zu einem bedeutenden Teil der Kundenerfahrung.
Serviceunterbrechungen oder Ad-hoc-Situationen sind für Kunden unangenehm. Außerdem führen Ausfälle zu unerwarteten Spitzenzeiten im Contact Center. Eine schnelle und angemessene Reaktion ist in solchen Fällen wichtig, um Kunden zufrieden zu stellen und Kosten aufgrund des plötzlichen Drucks auf das Contact Center zu verringern. Wir haben eine Funktion entwickelt, die es autorisierten Mitarbeitern Ihres Unternehmens ermöglicht, die Gespräche bei einem Ausfall oder in einer anderen Ad-hoc-Situation selbst zu bearbeiten, ohne Zeitverlust und ohne Involvierung eines Mitarbeiters von Live Presence.
Egal, ob es um das Verfassen von E-Mails, das Auslesen von Personendaten oder das Ausfüllen von Formularen geht, wir stellen diverse Best-Practices zur Verfügung, mit denen Konversionen erhöht und wiederholte Kontaktaufnahmen vermieden werden.
Wir haben Erfahrung mit verschiedenen Contact-Center-Lösungen. Verknüpfungen sind standardmäßig verfügbar, beispielsweise für Genesys und Salesforce. Damit wird der Chat ein integraler Bestandteil der Kundenkontaktstrategie, wobei im Chat verschiedene andere Kanäle (je nach aktueller Verfügbarkeit) angeboten werden und Daten auf die bestehenden Kundendateien übertragen werden.